Aliran Komunikasi dalam Mendukung Proses Kerja dan Partisipasi Karyawan di Divisi Recovery Management ACC Bandung
oleh: Vena Velia, Mahasiswa Magister by Project FIKOM UNPAD
Divisi Recovery Management di Astra Credit Companies (ACC) cabang Naripan Bandung menempati posisi yang krusial dalam alur bisnis perusahaan. Divisi ini berperan sebagai “rantai penentu” dalam penyelesaian pembiayaan bermasalah, di mana karyawan berhadapan langsung dengan klien eksternal yang memiliki berbagai kondisi dan kompleksitas kasus. Situasi kerja yang dihadapi menuntut respons cepat, ketepatan pengambilan keputusan, serta kemampuan beradaptasi di lapangan.
Karakter kerja yang dinamis tersebut membuat aktivitas karyawan tidak hanya berlangsung di dalam kantor, tetapi juga di luar, seperti melakukan follow up, negosiasi, hingga penanganan langsung terhadap klien. Dalam kondisi ini, arus informasi harus berjalan cepat, jelas, dan terkoordinasi. Keterlambatan atau ketidaktepatan komunikasi berpotensi memengaruhi proses penyelesaian kasus serta target kerja yang telah ditentukan.
Dalam kerangka teori, komunikasi organisasi dipahami sebagai proses pertukaran pesan dalam sistem yang saling bergantung untuk mencapai tujuan bersama (Suranto, 2018; Maulana, 2018). Model komunikasi Harold Lasswell yang mencakup unsur komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek menjadi relevan dalam konteks ini, karena setiap informasi yang disampaikan harus tepat sasaran dan menghasilkan respons yang sesuai.
Pada praktiknya, aliran komunikasi di divisi ini mencakup komunikasi vertikal, horizontal, dan diagonal. Komunikasi vertikal digunakan dalam penyampaian arahan dan laporan kerja. Komunikasi horizontal menjadi dominan dalam koordinasi antar karyawan yang memiliki posisi setara, terutama dalam bertukar informasi terkait kasus yang sedang ditangani. Sementara itu, komunikasi diagonal terjadi ketika diperlukan koordinasi lintas divisi untuk mendukung penyelesaian pekerjaan.
Partisipasi Karyawan dalam Sistem Komunikasi Internal
Dalam dinamika kerja yang menuntut kecepatan dan ketepatan tersebut, partisipasi karyawan menjadi aspek yang tidak terpisahkan. Partisipasi karyawan merujuk pada keterlibatan individu secara fisik, kognitif, dan emosional dalam menjalankan perannya di organisasi (Amstrong & Taylor, 2014).
Di divisi Recovery Management, partisipasi karyawan tercermin dari keterlibatan aktif dalam proses kerja dan komunikasi. Karyawan tidak hanya menjalankan tugas yang telah ditentukan, tetapi juga terlibat dalam diskusi, pertukaran informasi, serta penyampaian kendala yang dihadapi di lapangan. Hal ini menjadi penting mengingat setiap kasus yang ditangani memiliki karakteristik berbeda dan memerlukan penanganan yang spesifik.
Bentuk partisipasi yang muncul sejalan dengan konsep Marchington, yaitu komunikasi ke bawah, partisipasi tugas, dan partisipasi konsultatif. Komunikasi ke bawah terlihat dari arahan pimpinan terkait strategi penanganan kasus. Partisipasi tugas tercermin dari kemampuan karyawan dalam mengelola tanggung jawabnya masing-masing di tengah beban kerja yang dinamis. Sementara itu, partisipasi konsultatif terlihat dari adanya ruang komunikasi antara karyawan dan pimpinan untuk membahas kendala serta menentukan langkah yang akan diambil.
Peran pimpinan dalam konteks ini tidak hanya sebagai pemberi instruksi, tetapi juga sebagai penghubung informasi dan pengambil keputusan. Pimpinan membuka ruang komunikasi yang memungkinkan karyawan menyampaikan informasi secara langsung, sehingga proses pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan cepat dan berdasarkan kondisi aktual di lapangan.
Dengan karakter kerja yang berorientasi pada penyelesaian masalah eksternal, komunikasi internal di divisi Recovery Management menjadi faktor yang menentukan kelancaran proses kerja. Koordinasi yang terjaga serta keterlibatan karyawan dalam komunikasi memungkinkan setiap informasi dapat diolah menjadi dasar tindakan yang tepat dalam mencapai target organisasi.
